Byl jsem spokojený zákazník

Zákazníkem Vodafone, potažmo Oskara jsem již více než 12 let. V podstatě od doby, kdy se na televizní obrazovce poprvé objevil Petr Čtvrtníček, coby doručovatel zásilky telefonů a simkaret tohoto mobilního operátora. Celou dobu jsem byl velmi spokojený. Na to, že máme v České republice nejdražší volání na světě*, jsem si jako většina ostatních zvykl, mizerné pokrytí 3G mi také nevadí, legrační FUP také ne a „zvýhodněné ceny“ telefonů už vůbec.

Co mi vadí?

Vadí mi, že Vodafone není schopen provést naprosto jednoduchou operaci. Místo jejího provedení se mi vodafoní telefonní operátorka omluvila, že jí to mrzí a bla bla bla. Podle mého názoru jí to navíc ve skutečnosti vůbec nemrzelo. To by mi řekla: „Moc mě to mrzí, kam Vám máme jako omluvu poslat nový iPhone?“ Takhle jsou to jen řeči, kterým se nedá věřit.

O co přesně jde?

Potřebuji převést svoje telefonní číslo na firemní účet. Podle instrukcí jsem vyplnil Dohodu o převodu práv a závazků, zjistil jsem si jaké dokumenty mám přinést a vyrazil na prodejnu v OC Královo Pole v Brně. Tam jsem vše předal, Dohodu si nechal ofotit, protože potíže jsem zcela správně a předem předpokládal. Prý to bude za 10 pracovních dní vyřízeno. Protože mě kolega pan P. neustále otravoval s dotazy kdytobude, kdytobude, kdytobude… zavolal jsem na zákaznickou linku cca. po sedmi pracovních dnech. Tam mi vodafoní pracovník sdělil, že na to mají 10 pracovních dní a více zjistit nemůže. Zavolal jsem tedy dnes, po více než deseti dnech. Vodafoní slečna zjistila, že žádný převod neproběhl a zároveň slíbila, že během dne zjistí, co se stalo. Slib dodržela a teď již vím, že mohu čekat zase dalších deset dní…

Ve fungování vodafoního systému vidím tyto zásadní nedostatky:

1. špatně nastavené požadavky na dodání potřebných dokumentů pro převod na občanské sdružení. Podle pracovníků prodejny prý stačí stanovy a výpis z registru ekonomických subjektů. Ani v jednom z těchto dokumentů však nejsou uvedeny osoby oprávněné jednat jménem sdružení. Proto jsem pracovníkovi prodejny ze své vlastní vůle vnutil i zápis z valné hromady, abych předešel zbytečnému zdržení při dožádání tohoto dokumentu, ke kterému by zcela určitě došlo. I přesto se zdržení odvrátit nepodařilo.
2. Operátor na zákaznické lince prý není schopen zjistit stav převodu práv a závazků. Prostě vás nechají čekat 10 dní, pak se velmi omluví a čekáte dál…

Aktualizace

1. v pátek 13. července 2012 mi přišla od Vodafone SMS , že žádost podaná 25. června byla přijata ke zpracování.
2. čtvrtek 19. července 2012 mi volala operátorka z Vodafone, která má na starosti nefiremní zákazníky.Nabídla mi jestli nechci ještě rychle před převodem na firmu změnit tarif. To jsem odmítl, protože pokud je pro Vodafone problém i prostý převod práv a závazků, neumím si představit co by se dělo, kdybychom do toho ještě měnili tarif…
3. je pátek 20. července a stále čekám na převod. Za pět dní „oslavím“ kalendářní měsíc od podání žádosti. Jediné co mě uklidňuje je fakt, že operátorům na linkách Vodafone je to upřímně líto…
4. pátek 20. července 11:23 hod. Chci se podívat na nabídku telefonů, protože mám v plánu za svá utrpení získat na některý z nich jinou než optickou slevu. Zjišťuji, že u Vodafone je pátek před obědem nejlepší čas pro údržbu e-shopu. Ale jako tradičně je to mrzí :)
   
5. 20. července po 14. hodině začínají chodit od Vodafone SMS. Ta zřejmě nejpodstatnější zní: Vase zadost o prevod zodpovednosti byla zpracovana. Vyplňoval jsem sice Dohodu o převodu práv a závazků, ale pevně věřím, že se jedná o to, co jsem chtěl. Texty SMS u Vodafone zřejmě tvoří jiné oddělení, než to, které tvoří formuláře… V pondělí se pokusím zjistit, co přesně znamená termín: „byla zpracována“.
6. pondělí 23. července. Dívám se na svůj účet ve Vodafone samoobsluze a zjišťuji, že po převodu práv a závazků (dle SMS od Vodafone po převodu odpovědnosti) mám do ní jen omezený přístup. Volám tedy *77 , protože bych rád navíc domluvil i firemní tarif pro dvě telefonní čísla. Paní na lince mi slíbila dodat administrátorské heslo, které má příjít formou SMS. Stále nepřišlo. Vypadá to, že paní na heslo během průběhu hovoru zapomněla, protože jsem na ni byl drzý a jako stálý zákazník, který je u Vodafone 12 let s útratou v řádu statisíců jsem chtěl stejnou, nebo lepší nabídku jako nabízejí každému držiteli Vodafone předplacené karty s útratou 30 Kč měsíčně. Já na takovou nabídku jako firemní zákazník prý nemám nárok. Zeptal jsem se tedy, jestli musím přejít na předplacenku, abych mohl od Vodafone získat lepší nabídku. Nějací jejich specialisté se mi mají dnes ozvat. Obchodní strategie Vodafone je tedy taková, že stálý zákazník se zajímavou útratou je jen póvl, který může platit a platit… Nový neznámý zákazník je pán, který dostane nabídku na kterou dlouholetý a spolehlivě platící uživatel prý nemá nárok.
7. pondělí 23. července večer. Administrátorské heslo do samoobsluhy samozřejmě stále nemám. Volám tedy opět na infolinku, podrobuji se znovu výslechu, jehož účelem je zjistit, zda jsem skutečně majitelem účtu. Heslo je mi opět slíbeno SMS. Paní na infolince tentokrát nic NEMRZÍ! S nabídkou tarifu jsme se také „posunuli dál“. Pokud předplacenkáře, kterému byl nabídnut výhodný tarif si ho na rodné číslo pořídí a převede práva a závazky na naši firmu, já tento tarif možná získám také. Zmiňovaný předplacenkář je naštěstí shodou okolností plánován jako druhý uživatel firemního účtu. Vodafone se už prostě ani nesnaží, aby se člověk necítil jako blbec. Samozřejmě si toto jednání z pozice síly může dovolit. Přecházet k jinému operátorovi by znamenalo převádět celé rodiny a to bych raději nechal na později… Je to každopádně příkladná péče o loajální dlouholeté zákazníky, na to mají určitě školení 🙂
8. úterý 24. července. Včera večer jsem obdržel SMS s heslem ke svému novému firemnímu účtu. Měl jsem radost a chtěl se dnes kolem půl jedenácté podívat, zda jsou údaje po převodu v pořádku. Nepodíval jsem se, protože samoobsluha nefunguje. Ale lítost tam je! 🙂
   
9. středa 25. července. Volá pán z oddělení, jehož název si již nepamatuji. Hovory si bohužel v rámci zkvalitnění tohoto článku nemonitoruji ani nenahrávám. Tento telefonát reagoval na můj nápad přejít po více než dvanácti letech z tarifu na předplacenou kartu, abych mohl následně zažádat o tarif, který kartář bez potíží získá a já ne. Přiznám se, že tento hovor byl na mně už příliš vysoká hra a vlastně nevím co se děje/stalo. Padaly výrazy jako nulový nebo vynulovaný tarif (prý jsem o to požádal), případně k tomu došlo převodem práv a závazků. Proti tomu šla informace, že tarif co mám je výhodný (to je pravda, ale vzhledem k nárůstu volání se jeví tarif co chci výhodnější. Nejúsměvnější bylo, že mi nemohou dát slevu na tarif, který nemám… Předplacenkář však tarif se slevou rovnou získat může. Každopádně úkol pro paní, na kterou jsem byl v průběhu komunikace přepojen zní jasně: Chci konkrétní tarif se slevou, který nabízejí při přechodu z předplacené karty. Do 17.00 mám čekat telefon. Čekám…
   Protože potíže s převodem individuálně nastaveného tarifu jsem po předchozích zkušenostech předjímal, do žádosti jsem uvedl:
   Tarif požadovaný zákazníkem: STÁVAJÍCÍ BEZ JAKÉKOLI ZMĚNY
   
10. 25. července 18:20 hod. Do slíbených 17:00 hod už asi z Vodafone dnes nikdo nezavolá. Nevadí, času a nervů mám na rozdávání 🙂 Vzhledem k tomu, že mi vždy 25. v měsíci přišla SMS s částkou, kterou mám platit, bude možná tarif opravdu nulový. V tom případě bych byl opět spokojeným zákazníkem. Bohužel spíše čekám nějakou nesmyslnou částku „kvůli systému“. Ale nepředbíhejme… 🙂
11. 4, srpna. Stále nikdo nevolá, tak se příští týden zkusím zeptat proč na mně zapomněli 🙂

Informace na Krize v ČR jsou vyvážené

V rámci vyváženosti informací v našem nezávislém magazínu Krize v ČR si můžete přečíst článek Ing. Jiřího Fuchse o zkušenostech s T-Mobile a O2 – Lichvářský oligopol mobilních operátorů.

*Podle nejnovějších informací máme nyní druhé nejdražší volání na světě.

Jak se vám líbí tento článek? Pět hvězdiček znamená, že hodně. Děkujeme za vaše hodnocení.